2025 Entretien avec un agent de bord: Questions clés et réponses

Obtenir un emploi en tant qu’hôtesse de l’air est un rêve pour beaucoup, offrant la chance de voyager à travers le monde, de rencontrer des personnes diverses et de faire partie d’une équipe dynamique. Cependant, le chemin pour sécuriser ce poste convoité commence par une étape cruciale : l’entretien. Dans cet article, nous allons explorer les questions essentielles que vous pourriez rencontrer lors d’un entretien d’hôtesse de l’air et fournir des réponses éclairantes qui peuvent vous aider à vous démarquer de la concurrence.

Comprendre le processus d’entretien est vital, car il teste non seulement vos qualifications, mais évalue également vos compétences interpersonnelles, votre adaptabilité et votre orientation service client – des qualités qui sont primordiales dans l’industrie de l’aviation. Alors que les compagnies aériennes recherchent des candidats capables d’incarner leurs valeurs de marque et de fournir un service exceptionnel, être bien préparé peut faire toute la différence.

Tout au long de cet article, vous pouvez vous attendre à apprendre les questions d’entretien les plus courantes, des stratégies efficaces pour formuler vos réponses et des conseils pour mettre en valeur vos forces uniques. Que vous soyez un professionnel chevronné ou un nouveau venu dans le domaine, ce guide complet vous équipera des connaissances et de la confiance nécessaires pour naviguer avec succès dans le processus d’entretien. Préparez-vous à faire votre premier pas vers une carrière gratifiante dans les cieux !

Explorer le rôle de l’agent de bord

Responsabilités clés

Les agents de bord jouent un rôle crucial dans la sécurité et le confort des passagers pendant les vols. Leurs responsabilités vont au-delà du service des repas et des boissons ; ce sont des professionnels formés qui doivent être préparés à une variété de situations. Voici quelques-unes des responsabilités clés d’un agent de bord :

• Démonstrations de sécurité : Avant le décollage, les agents de bord effectuent des démonstrations de sécurité pour informer les passagers sur les procédures d’urgence, y compris l’utilisation des ceintures de sécurité, des masques à oxygène et des sorties de secours. C’est une partie critique de leur travail, car cela garantit que les passagers savent comment réagir en cas d’urgence.
• Assistance aux passagers : Les agents de bord aident les passagers lors de l’embarquement et du débarquement, en aidant ceux ayant des besoins spéciaux, comme les personnes âgées ou handicapées. Ils fournissent également des informations sur le vol, y compris les heures d’arrivée estimées et d’éventuels retards.
• Service en vol : Fournir un excellent service à la clientèle est une partie significative du rôle d’un agent de bord. Cela inclut le service de nourriture et de boissons, répondre aux questions et traiter les préoccupations que les passagers peuvent avoir pendant le vol.
• Résolution de conflits : Les agents de bord sont formés pour gérer les conflits et les situations difficiles, comme les passagers indisciplinés ou les urgences médicales. Ils doivent rester calmes et posés, utilisant leur formation pour désamorcer les situations et garantir la sécurité de tous à bord.
• Réponse aux urgences : En cas d’urgence, les agents de bord sont responsables de l’exécution des protocoles de sécurité, qui peuvent inclure l’évacuation de l’avion, l’administration des premiers secours ou l’utilisation d’équipements d’urgence. Leur formation les prépare à agir rapidement et efficacement sous pression.
• Maintien de la sécurité en cabine : Tout au long du vol, les agents de bord surveillent la cabine pour détecter tout danger pour la sécurité, s’assurant que les passagers respectent les réglementations de sécurité, comme le port de ceintures de sécurité et le rangement approprié des bagages.

Compétences et qualités requises

Pour exceller en tant qu’agent de bord, les candidats doivent posséder une combinaison unique de compétences et de qualités personnelles. Voici quelques-unes des plus importantes :

• Compétences en communication : Une communication efficace est essentielle pour les agents de bord. Ils doivent transmettre clairement les informations de sécurité, fournir un excellent service à la clientèle et interagir avec un groupe diversifié de passagers. De solides compétences en communication verbale et non verbale aident à établir des relations et à garantir que les passagers se sentent à l’aise.
• Compétences interpersonnelles : Les agents de bord travaillent en étroite collaboration avec les passagers et les membres d’équipage, rendant de solides compétences interpersonnelles vitales. Ils doivent être accessibles, empathiques et capables de gérer diverses personnalités et situations avec grâce.
• Capacités de résolution de problèmes : La capacité de penser sur ses pieds est cruciale pour les agents de bord. Ils doivent rapidement évaluer les situations, identifier les problèmes et mettre en œuvre des solutions, en particulier lors d’urgences ou lorsqu’ils traitent avec des passagers difficiles.
• Attention aux détails : Les agents de bord doivent prêter une attention particulière aux détails, depuis s’assurer que les protocoles de sécurité sont respectés jusqu’à servir avec précision les repas et les boissons. Cette compétence est essentielle pour maintenir la sécurité et fournir un service de haute qualité.
• Travail d’équipe : Les agents de bord travaillent en équipe, souvent aux côtés des pilotes et d’autres membres d’équipage. Ils doivent collaborer efficacement, se soutenir mutuellement et communiquer clairement pour garantir une expérience de vol fluide.
• Adaptabilité : L’industrie aérienne est dynamique, et les agents de bord doivent être adaptables aux horaires changeants, aux itinéraires de vol et aux besoins des passagers. Être flexible et ouvert au changement est essentiel pour réussir dans ce rôle.
• Orientation service client : Un fort engagement envers le service à la clientèle est vital pour les agents de bord. Ils doivent être dédiés à fournir une expérience positive aux passagers, à répondre à leurs besoins et à aller au-delà pour garantir leur satisfaction.
• Endurance physique : Le travail d’un agent de bord peut être physiquement exigeant, nécessitant de longues heures sur leurs pieds, de soulever des bagages lourds et de naviguer dans des allées étroites. Une bonne endurance physique est nécessaire pour effectuer ces tâches efficacement.

Environnement de travail typique

L’environnement de travail des agents de bord est unique et peut varier considérablement d’un cadre de bureau traditionnel. Voici quelques aspects clés de l’environnement de travail typique des agents de bord :

• À bord de l’avion : L’environnement de travail principal des agents de bord est l’avion lui-même. Ils passent une quantité significative de temps dans la cabine, interagissant avec les passagers et garantissant leur sécurité et leur confort. La cabine peut être un environnement dynamique, surtout pendant l’embarquement et le service des repas.
• Terminals d’aéroport : Les agents de bord travaillent également dans les terminaux d’aéroport, où ils aident aux procédures d’embarquement, à l’enregistrement et à d’autres activités avant le vol. Ils peuvent passer du temps dans des salons d’équipage ou des zones d’attente entre les vols.
• Horaires variés : Les agents de bord travaillent souvent à des heures irrégulières, y compris la nuit, les week-ends et les jours fériés. Leurs horaires peuvent changer fréquemment, en fonction des affectations de vol et des besoins opérationnels. Cette variabilité peut être à la fois excitante et difficile, car elle permet de voyager mais peut également perturber les routines personnelles.
• Opportunités de voyage : L’un des aspects les plus attrayants d’être agent de bord est l’opportunité de voyager. Les agents de bord ont souvent des escales dans diverses villes, leur permettant d’explorer de nouvelles destinations et cultures. Cependant, cela signifie également être loin de chez soi pendant de longues périodes.
• Environnement d’équipe : Les agents de bord travaillent en étroite collaboration avec une équipe d’autres membres d’équipage, y compris des pilotes et d’autres agents. Cet environnement collaboratif favorise la camaraderie et le soutien, car ils comptent les uns sur les autres pour garantir une expérience de vol sûre et agréable.
• Situations de haute pression : La nature du travail signifie que les agents de bord doivent être préparés à gérer des situations de haute pression, telles que des urgences médicales ou des conflits entre passagers. Leur formation les équipe pour rester calmes et concentrés, même dans des circonstances difficiles.

Le rôle d’un agent de bord est multifacette, nécessitant un mélange de compétences, de qualités et la capacité de prospérer dans un environnement de travail dynamique. Comprendre ces aspects est crucial pour quiconque envisage une carrière dans ce domaine, car cela les prépare aux défis et aux récompenses qui accompagnent le travail.

Préparation à l’Entretien

Recherche sur la Compagnie Aérienne

Avant d’entrer dans la salle d’entretien, il est crucial de mener des recherches approfondies sur la compagnie aérienne à laquelle vous postulez. Comprendre l’histoire, les valeurs et la culture de la compagnie peut considérablement améliorer vos chances de faire une impression positive. Voici quelques domaines clés sur lesquels se concentrer :

• Historique de l’Entreprise : Familiarisez-vous avec la création de la compagnie aérienne, ses jalons et sa trajectoire de croissance. Connaître le passé de la compagnie peut vous aider à répondre aux questions sur les raisons pour lesquelles vous souhaitez y travailler et comment vous vous alignez avec leur mission.
• Valeurs et Culture : Chaque compagnie aérienne a son propre ensemble de valeurs fondamentales. Par exemple, certaines peuvent privilégier le service client, tandis que d’autres peuvent se concentrer sur la sécurité ou l’innovation. Visitez le site officiel de la compagnie aérienne et lisez leur déclaration de mission et leurs valeurs d’entreprise. Cette connaissance vous permettra d’adapter vos réponses pour refléter l’éthique de la compagnie.
• Actualités Récentes : Restez informé des développements récents, tels que de nouvelles routes, des partenariats ou des changements de direction. Cette information peut être utile lors de l’entretien, surtout si vous pouvez relier vos compétences ou expériences à ces développements.
• Flotte et Services : Comprenez les types d’avions que la compagnie aérienne exploite et les services qu’elle propose. Cette connaissance peut vous aider à répondre aux questions sur votre familiarité avec les opérations de la compagnie aérienne et les normes de service client.

En démontrant votre connaissance de la compagnie aérienne, vous montrez non seulement votre enthousiasme pour le poste, mais aussi votre engagement à faire partie de leur équipe.

Explorer le Processus d’Entretien

Le processus d’entretien pour les agents de bord peut varier considérablement d’une compagnie aérienne à l’autre, mais il existe des éléments communs pour lesquels vous devez être préparé. Comprendre la structure de l’entretien peut vous aider à vous sentir plus confiant et préparé. Voici à quoi vous attendre :

• Pré-sélection Initiale : De nombreuses compagnies aériennes commencent par une pré-sélection initiale, qui peut être réalisée par téléphone ou par appel vidéo. Cette étape implique généralement des questions de base sur votre parcours, votre disponibilité et votre motivation à postuler. Soyez prêt à discuter de votre CV et à mettre en avant vos expériences pertinentes.
• Entretiens de Groupe : Certaines compagnies aériennes organisent des entretiens de groupe où plusieurs candidats sont évalués simultanément. Ce format permet aux recruteurs d’observer comment les candidats interagissent entre eux. Soyez prêt à participer à des discussions de groupe, des scénarios de jeu de rôle ou des exercices de team-building. Montrez votre capacité à travailler en collaboration et à communiquer efficacement.
• Entretiens Individuels : Si vous passez l’étape de groupe, vous pourriez avoir un entretien individuel avec un responsable du recrutement. C’est votre occasion d’approfondir vos qualifications et expériences. Attendez-vous à des questions comportementales qui évaluent vos compétences en résolution de problèmes, votre orientation service client et votre capacité à gérer des situations stressantes.
• Tests d’Évaluation : Certaines compagnies aériennes peuvent exiger que les candidats passent des tests d’évaluation qui évaluent leur aptitude pour le rôle. Ces tests peuvent inclure des tests de jugement situationnel, des évaluations de personnalité ou des évaluations de compétence linguistique. Familiarisez-vous avec les types de tests couramment utilisés dans l’industrie.
• Entretien Final : L’entretien final peut impliquer des cadres supérieurs ou des membres de la direction. Cette étape se concentre souvent sur vos objectifs de carrière à long terme et sur la manière dont vous envisagez de contribuer au succès de la compagnie aérienne. Soyez prêt à discuter de vos aspirations et de la manière dont elles s’alignent avec l’avenir de la compagnie.

Tout au long du processus d’entretien, maintenez une attitude positive, démontrez votre passion pour le rôle et mettez en avant vos compétences interpersonnelles. N’oubliez pas que la compagnie aérienne recherche non seulement des candidats qualifiés, mais aussi des individus qui représenteront positivement leur marque.

Rassembler les Documents Nécessaires

Être bien préparé avec les documents nécessaires peut vous distinguer des autres candidats. Voici une liste de documents essentiels que vous devriez rassembler avant votre entretien d’agent de bord :

• CV : Assurez-vous que votre CV est à jour et adapté au poste d’agent de bord. Mettez en avant les expériences pertinentes, telles que les rôles en service client, les compétences linguistiques et toute certification liée à l’aviation ou à la sécurité.
• Lettre de Motivation : Une lettre de motivation bien rédigée peut fournir un contexte supplémentaire à votre CV. Utilisez-la pour exprimer votre enthousiasme pour le poste et expliquer pourquoi vous êtes un bon choix pour la compagnie aérienne.
• Références : Préparez une liste de références professionnelles qui peuvent attester de vos compétences et de votre éthique de travail. Idéalement, il s’agit de personnes qui vous ont supervisé dans un environnement de service client ou orienté vers le travail en équipe.
• Certificats et Licences : Si vous avez des certifications pertinentes, telles que le RCP, les premiers secours ou la compétence linguistique, apportez des copies à l’entretien. Ces documents peuvent démontrer votre engagement envers la sécurité et le soin des clients.
• Identification : Apportez une forme d’identification valide, telle qu’un passeport ou un permis de conduire. Certaines compagnies aériennes peuvent exiger une preuve d’éligibilité à travailler dans le pays.
• Portfolio : Envisagez de créer un portfolio qui inclut des distinctions, des prix ou des reconnaissances que vous avez reçus dans vos rôles précédents. Cela peut servir de représentation tangible de vos réalisations et de votre dévouement à l’excellence.

Avoir ces documents organisés et facilement accessibles vous aidera non seulement à vous sentir plus confiant, mais aussi à démontrer votre professionnalisme et votre préparation aux recruteurs.

En plus de rassembler des documents, pratiquez vos réponses aux questions d’entretien courantes. Cette préparation vous aidera à articuler vos pensées clairement et avec confiance lors de l’entretien. N’oubliez pas d’utiliser la méthode STAR (Situation, Tâche, Action, Résultat) pour structurer vos réponses, en particulier pour les questions comportementales.

En recherchant minutieusement la compagnie aérienne, en comprenant le processus d’entretien et en rassemblant les documents nécessaires, vous serez bien équipé pour aborder votre entretien d’agent de bord avec confiance et assurance. Bonne chance !

Questions d’entretien courantes

Questions générales

Parlez-moi de vous.

Cette question est souvent l’ouverture d’un entretien et sert de brise-glace. Elle vous permet de vous présenter et de donner le ton pour le reste de la conversation. En répondant, concentrez-vous sur votre parcours professionnel, vos expériences pertinentes et vos attributs personnels qui font de vous un candidat approprié pour le poste de personnel de cabine.

Commencez par un aperçu bref de votre éducation et de toute expérience professionnelle pertinente. Par exemple, vous pourriez dire :

« J’ai obtenu un diplôme en gestion hôtelière, ce qui a éveillé ma passion pour le service à la clientèle. J’ai passé les trois dernières années à travailler dans l’industrie hôtelière, où j’ai développé de solides compétences en communication et en résolution de problèmes. Je m’épanouis dans des environnements dynamiques et j’apprécie d’interagir avec des groupes divers de personnes, ce qui, je crois, correspond parfaitement au rôle de personnel de cabine. »

Concluez votre réponse en mentionnant votre enthousiasme pour le poste et comment votre parcours vous a préparé aux défis d’être personnel de cabine.

Pourquoi voulez-vous être personnel de cabine ?

Cette question évalue votre motivation et votre engagement envers le rôle. Une réponse solide devrait refléter votre passion pour le voyage, le service à la clientèle et les expériences uniques qui accompagnent le fait d’être personnel de cabine.

Par exemple, vous pourriez dire :

« J’ai toujours eu une passion pour le voyage et la rencontre de nouvelles personnes. Être personnel de cabine me permet de combiner mon amour de l’exploration avec mon dévouement à fournir un excellent service à la clientèle. Je suis enthousiaste à l’idée de créer des expériences mémorables pour les passagers et d’assurer leur sécurité et leur confort pendant les vols. De plus, j’apprécie la nature dynamique du travail, où aucun jour ne se ressemble, et je peux continuellement apprendre et grandir dans ma carrière. »

Assurez-vous d’adapter votre réponse pour refléter les valeurs et la mission de la compagnie aérienne spécifique, démontrant que vous avez fait vos recherches et que vous êtes réellement intéressé par le poste.

Que savez-vous de notre compagnie aérienne ?

Cette question teste vos connaissances sur la compagnie aérienne et montre votre intérêt pour l’entreprise. Avant l’entretien, renseignez-vous sur l’histoire de la compagnie aérienne, sa mission, ses valeurs, sa flotte, ses destinations et toute actualité ou réalisation récente. Ces informations vous aideront à formuler une réponse réfléchie.

Par exemple, vous pourriez dire :

« J’admire votre compagnie aérienne pour son engagement envers la durabilité et la satisfaction des clients. J’ai lu que vous avez récemment mis en place un programme pour réduire les émissions de carbone et améliorer l’efficacité énergétique, ce qui correspond à mes valeurs de responsabilité environnementale. De plus, j’apprécie votre attention à offrir une expérience personnalisée aux passagers, comme en témoigne vos récentes récompenses pour l’excellence du service à la clientèle. Je crois que mes compétences et ma passion pour le service seraient un excellent atout pour votre équipe. »

En démontrant vos connaissances sur la compagnie aérienne, vous montrez que vous êtes non seulement préparé mais aussi réellement intéressé à faire partie de leur équipe.

Questions comportementales

Décrivez un moment où vous avez eu affaire à un client difficile.

Les questions comportementales visent à comprendre comment vous avez géré des situations dans le passé, ce qui peut être indicatif de votre performance future. En répondant, utilisez la méthode STAR (Situation, Tâche, Action, Résultat) pour structurer votre réponse.

Par exemple :

« Dans mon précédent poste en tant que représentant du service à la clientèle, j’ai rencontré un client qui était mécontent d’une commande retardée. La situation était tendue, et le client élevait la voix. J’ai calmement écouté ses préoccupations (Situation) et reconnu sa frustration (Tâche). Je lui ai assuré que je ferais tout ce qui était en mon pouvoir pour résoudre le problème. J’ai rapidement vérifié le statut de la commande et découvert qu’elle avait été expédiée mais était retardée en raison de circonstances imprévues. J’ai communiqué cette information au client et proposé un rabais sur son prochain achat en guise de geste de bonne volonté (Action). À la fin de la conversation, le client était satisfait et m’a remercié pour mon aide (Résultat). »

Cette réponse met en avant votre capacité à rester calme sous pression, à écouter activement et à résoudre les conflits efficacement, des traits clés pour un personnel de cabine.

Comment gérez-vous le stress et la pression ?

Le personnel de cabine travaille souvent dans des environnements à forte pression, il est donc essentiel de démontrer votre capacité à gérer le stress efficacement. Partagez des stratégies spécifiques que vous utilisez pour faire face au stress et donnez un exemple d’un moment où vous avez réussi à gérer une situation stressante.

Par exemple :

« Je gère le stress en restant organisé et en maintenant une attitude positive. Pendant les périodes chargées de mon précédent emploi, je priorisais les tâches et les décomposais en étapes gérables. Par exemple, pendant une saison des fêtes particulièrement chargée, j’étais responsable de la gestion de plusieurs demandes de clients tout en assurant des réponses rapides. J’ai créé un emploi du temps pour allouer des moments spécifiques à chaque tâche, ce qui m’a aidé à rester concentré et efficace. J’ai également pratiqué des techniques de respiration profonde pour rester calme et posé, ce qui m’a permis de fournir un excellent service même sous pression. »

Cette réponse montre que vous avez des stratégies pratiques pour gérer le stress et que vous pouvez maintenir votre professionnalisme dans des situations difficiles.

Donnez un exemple d’un moment où vous avez travaillé en équipe.

Le travail d’équipe est crucial dans le rôle de personnel de cabine, car vous collaborerez souvent avec d’autres membres d’équipage pour assurer la sécurité et le confort des passagers. En répondant à cette question, mettez en avant votre capacité à travailler en collaboration et à contribuer à une dynamique d’équipe positive.

Par exemple :

« Dans mon précédent poste dans un hôtel, j’étais membre d’une équipe responsable de l’organisation d’un grand événement d’entreprise. Nous devions coordonner divers aspects, y compris la restauration, la configuration des salles et les services aux invités. J’ai pris l’initiative de communiquer régulièrement avec mes coéquipiers pour m’assurer que tout le monde était sur la même longueur d’onde. Pendant l’événement, nous avons rencontré un problème inattendu avec le service de restauration, mais nous avons rapidement brainstormé des solutions ensemble et réussi à trouver une alternative qui a satisfait nos invités. Notre travail d’équipe a non seulement résolu le problème, mais a également reçu des retours positifs de la part du client, ce qui a renforcé notre relation de travail. »

Cette réponse illustre votre capacité à collaborer efficacement, à communiquer ouvertement et à contribuer à un résultat d’équipe réussi.

Questions situationnelles

Que feriez-vous si un passager refuse de suivre les instructions de sécurité ?

Cette question évalue votre capacité à gérer des situations liées à la sécurité, qui sont critiques dans le rôle de personnel de cabine. Votre réponse devrait démontrer votre compréhension des protocoles de sécurité et votre capacité à rester calme et assertif.

Par exemple :

« Si un passager refuse de suivre les instructions de sécurité, je m’approcherais d’abord de lui calmement et poliment pour expliquer l’importance des instructions pour sa sécurité et celle des autres. J’essaierais de comprendre ses préoccupations et de les aborder respectueusement. Si le passager continue de refuser, j’escaladerais la situation au chef de cabine ou au capitaine, car la sécurité est notre priorité absolue. Je documenterais l’incident et veillerais à ce que tous les protocoles nécessaires soient suivis pour maintenir un environnement sûr pour tous à bord. »

Cette réponse montre que vous priorisez la sécurité et que vous êtes prêt à prendre des mesures appropriées dans des situations difficiles.

Comment géreriez-vous une urgence médicale à bord ?

Les urgences médicales peuvent survenir de manière inattendue pendant les vols, et votre réponse devrait refléter votre capacité à rester calme et à suivre les protocoles établis. Mettez en avant votre formation et votre expérience dans la gestion de telles situations.

Par exemple :

« En cas d’urgence médicale, j’évaluerais d’abord la situation pour déterminer la gravité du problème. Je demanderais calmement de l’aide à tout professionnel de la santé à bord et notifierais immédiatement le capitaine. En attendant de l’aide, je fournirais les premiers secours si nécessaire, en suivant la formation que j’ai reçue en RCP et en soutien de base à la vie. Je tiendrais également les autres passagers informés et calmes, en veillant à ce que la situation soit gérée discrètement et efficacement. Après l’incident, je documenterais les détails à des fins de rapport. »

Cette réponse démontre votre capacité à agir rapidement et efficacement en cas d’urgence tout en priorisant la sécurité et le confort des passagers.

Décrivez comment vous géreriez une situation de vol retardé.

Les retards de vol peuvent être frustrants pour les passagers, et votre capacité à gérer de telles situations est cruciale. Votre réponse devrait refléter vos compétences en service à la clientèle et votre capacité à communiquer efficacement.

Par exemple :

« Si je fais face à un vol retardé, je m’assurerais d’abord que tous les passagers soient informés de la situation dès que possible. Je communiquerais la raison du retard et fournirais des mises à jour sur l’heure de départ estimée. Je proposerais également de l’aide aux passagers, comme fournir des informations sur les vols de correspondance ou les aider à reprogrammer si nécessaire. Tout au long du processus, je maintiendrais une attitude positive et empathique, comprenant que les retards peuvent être stressants pour les voyageurs. Mon objectif serait de garder les passagers informés et à l’aise pendant que nous travaillons à résoudre la situation. »

Cette réponse met en avant votre approche proactive du service à la clientèle et votre capacité à gérer des situations difficiles avec grâce et professionnalisme.

Techniques de Réponse

Méthode STAR (Situation, Tâche, Action, Résultat)

La méthode STAR est une technique puissante pour structurer vos réponses lors d’un entretien pour un poste de steward. Cette approche vous aide à fournir des réponses claires et concises qui mettent en valeur vos compétences et expériences de manière efficace. L’acronyme signifie Situation, Tâche, Action et Résultat, et il vous guide dans la formulation de vos réponses aux questions d’entretien comportemental.

Situation : Commencez par décrire le contexte dans lequel vous avez effectué une tâche ou fait face à un défi. Cela prépare le terrain pour votre interlocuteur, lui fournissant des informations de base. Par exemple, vous pourriez dire : « Dans mon précédent poste de représentant du service client dans un magasin de détail très fréquenté, nous avons connu un afflux soudain de clients pendant une vente de vacances. »

Tâche : Ensuite, expliquez la tâche spécifique dont vous étiez responsable dans cette situation. Cette partie doit clarifier votre rôle et ce qui était attendu de vous. En continuant avec l’exemple précédent, vous pourriez ajouter : « En tant que chef d’équipe, il était de ma responsabilité de m’assurer que tous les clients étaient pris en charge rapidement tout en maintenant un niveau de service élevé. »

Action : C’est ici que vous détaillez les actions que vous avez entreprises pour relever la tâche ou le défi. Soyez précis sur ce que vous avez fait, comment vous l’avez fait et pourquoi vous avez choisi cette approche. Par exemple, « J’ai organisé une réunion d’équipe rapide pour déléguer les responsabilités, en veillant à ce que nous ayons suffisamment de personnel aux caisses et sur le sol de vente. J’ai également mis en place un système de priorisation des clients en fonction de leurs besoins. »

Résultat : Enfin, concluez avec les résultats de vos actions. C’est votre occasion de mettre en avant les résultats positifs de vos efforts. Vous pourriez dire : « En conséquence, nous avons réussi à servir tous les clients efficacement, réduisant les temps d’attente de 30 %, et avons reçu des retours positifs de la part des clients et de la direction. »

Utiliser la méthode STAR non seulement vous aide à rester organisé dans vos réponses, mais vous permet également de démontrer vos compétences en résolution de problèmes et votre capacité à travailler sous pression, des qualités essentielles pour un steward.

Adapter les Réponses aux Valeurs de la Compagnie Aérienne

Lorsque vous vous préparez pour votre entretien de steward, il est crucial de rechercher les valeurs et la culture de la compagnie aérienne. Chaque compagnie aérienne a sa propre déclaration de mission et ses valeurs fondamentales qui guident ses opérations et sa philosophie de service client. Adapter vos réponses pour qu’elles s’alignent sur ces valeurs peut considérablement améliorer vos chances de faire une impression positive.

Commencez par visiter le site officiel de la compagnie aérienne et consultez leur section « À propos de nous », qui décrit souvent leur mission et leurs valeurs. Faites attention aux mots-clés et aux phrases qui résonnent avec leur identité de marque. Par exemple, si une compagnie aérienne met l’accent sur « la sécurité », « la satisfaction client » et « le travail d’équipe », vous devriez intégrer ces thèmes dans vos réponses.

Par exemple, si on vous demande de parler d’un moment où vous avez eu affaire à un client difficile, vous pourriez formuler votre réponse pour refléter l’engagement de la compagnie aérienne envers la satisfaction client. Vous pourriez dire : « Dans mon précédent emploi, j’ai rencontré un client qui n’était pas satisfait de son service. Comprenant l’importance de la satisfaction client, j’ai écouté attentivement ses préoccupations et travaillé avec mon équipe pour résoudre le problème rapidement, en veillant à ce que le client reparte avec une expérience positive. »

De plus, démontrer votre compréhension de la culture de la compagnie aérienne peut vous distinguer des autres candidats. Si la compagnie aérienne valorise le travail d’équipe, vous pourriez partager des expériences qui mettent en avant vos compétences collaboratives. Par exemple, « Dans mon dernier poste, j’ai souvent collaboré avec des collègues pour améliorer la qualité du service, ce qui a non seulement amélioré notre efficacité mais aussi favorisé un environnement de travail solidaire. »

En alignant vos réponses sur les valeurs de la compagnie aérienne, vous montrez que vous êtes non seulement un candidat qualifié mais aussi un bon ajustement culturel pour l’organisation. Cet alignement peut être un facteur décisif pour les recruteurs lors de la sélection du bon candidat pour le poste.

Démontrer l’Excellence du Service Client

En tant que steward, un service client exceptionnel est au cœur de votre rôle. Lors de l’entretien, il est probable que l’on vous pose des questions qui évaluent vos compétences en service client et votre capacité à gérer diverses situations impliquant des passagers. Pour démontrer efficacement votre engagement envers l’excellence du service client, envisagez les stratégies suivantes :

Partagez des Expériences Pertinentes : Lorsque vous parlez de votre expérience en service client, choisissez des exemples qui montrent votre capacité à aller au-delà pour les clients. Par exemple, vous pourriez dire : « Dans mon précédent poste dans un hôtel, j’ai eu un client qui célébrait une occasion spéciale. J’ai coordonné avec la cuisine pour préparer un dessert gratuit et organisé la livraison d’une note personnalisée dans sa chambre. Le client était ravi et a exprimé sa gratitude, ce qui a égayé ma journée. »

Mettez en Avant vos Compétences en Résolution de Problèmes : Le service client implique souvent de résoudre des problèmes et de trouver des solutions rapidement. Soyez prêt à discuter d’un moment où vous avez géré avec succès une situation difficile. Par exemple, « Une fois, un passager sur un vol était contrarié en raison d’un retard. Je me suis approché de lui avec empathie, j’ai écouté ses préoccupations et lui ai fourni des mises à jour sur la situation. Je lui ai également offert un en-cas et une boisson gratuits pendant qu’il attendait, ce qui a aidé à apaiser sa frustration. »

Soulignez vos Compétences en Communication : Une communication efficace est essentielle dans le service client. Mettez en avant votre capacité à communiquer clairement et professionnellement avec les passagers. Vous pourriez dire : « Je m’efforce toujours de communiquer avec les passagers de manière amicale et informative. Par exemple, lors d’un vol, je m’assure d’expliquer clairement les procédures de sécurité et de répondre à toutes les questions que les passagers pourraient avoir, en veillant à ce qu’ils se sentent à l’aise et informés. »

Montrez votre Adaptabilité : L’industrie aérienne est dynamique, et les situations peuvent changer rapidement. Démontrer votre adaptabilité dans des scénarios de service client est crucial. Vous pourriez partager une expérience où vous avez dû ajuster votre approche en fonction des besoins de différents passagers. Par exemple, « J’ai une fois eu une famille voyageant avec de jeunes enfants. J’ai remarqué qu’ils avaient du mal avec leurs bagages, alors je leur ai proposé mon aide. Je leur ai également fourni des en-cas supplémentaires et des activités pour divertir les enfants pendant le vol. »

En démontrant efficacement votre engagement envers l’excellence du service client, vous montrez non seulement vos qualifications pour le poste de steward, mais vous transmettez également votre compréhension de l’importance de créer une expérience positive pour les passagers. Cet accent sur le service client résonnera bien avec les recruteurs, car il s’aligne sur les responsabilités fondamentales d’un steward.

Questions à Poser à l’Interviewer

Lors de la préparation d’un entretien pour un poste de steward, les candidats se concentrent souvent sur la manière de répondre efficacement aux questions. Cependant, il est tout aussi important de poser des questions pertinentes. Cela démontre non seulement votre intérêt pour le poste, mais vous aide également à évaluer si la compagnie aérienne correspond à vos objectifs de carrière et à vos valeurs. Ci-dessous, nous explorons les domaines clés à interroger lors de votre entretien, y compris les programmes de formation, la progression de carrière, ainsi que les horaires de travail et les avantages.

Questions sur les Programmes de Formation

L’un des aspects les plus critiques pour devenir steward est le programme de formation. Les compagnies aériennes offrent généralement une formation approfondie pour s’assurer que leurs membres d’équipage sont bien préparés aux défis du métier. Lors de la discussion sur la formation, envisagez de poser les questions suivantes :

• En quoi consiste le programme de formation ? Comprendre la structure du programme de formation est essentiel. Demandez la durée, les sujets abordés et si la formation est dispensée en interne ou par un prestataire tiers. Par exemple, vous pourriez dire : « Pouvez-vous décrire le programme de formation pour les nouveaux stewards ? Quelles compétences clés vais-je acquérir ? »
• Y a-t-il des opportunités de formation ou de certifications supplémentaires ? Renseignez-vous si la compagnie aérienne propose une formation continue ou des cours spécialisés, tels que les procédures d’urgence, l’excellence du service client ou la formation linguistique. Cela montre votre engagement envers le développement professionnel. Vous pourriez demander : « La compagnie aérienne offre-t-elle des opportunités de formation ou de certifications supplémentaires après le programme initial ? »
• Quel est l’environnement de formation ? Comprendre l’environnement de formation peut vous aider à vous préparer mentalement à l’expérience. Demandez quel est l’équilibre entre l’apprentissage en classe et les exercices pratiques. Une bonne question pourrait être : « La formation est-elle principalement en classe, ou avons-nous une expérience pratique avec des simulations ? »

En posant ces questions, vous obtenez non seulement des informations précieuses sur le processus de formation, mais vous démontrez également votre envie d’apprendre et de grandir au sein de l’entreprise.

Explorer la Progression de Carrière

La progression de carrière est une considération vitale pour quiconque entre dans la profession de steward. Comprendre le potentiel d’avancement au sein de la compagnie aérienne peut vous aider à déterminer si c’est le bon choix pour vos objectifs de carrière à long terme. Voici quelques questions à considérer :

• Quels sont les parcours professionnels typiques pour les stewards au sein de la compagnie aérienne ? Cette question vous permet de comprendre les différents rôles disponibles au-delà du poste initial. Vous pourriez demander : « Pouvez-vous décrire la progression de carrière typique pour les stewards dans votre compagnie aérienne ? »
• Comment la compagnie aérienne soutient-elle l’avancement de carrière ? Renseignez-vous sur les programmes de mentorat, la formation au leadership ou d’autres ressources que la compagnie aérienne fournit pour aider les employés à progresser. Une bonne façon de formuler cela pourrait être : « Quelles ressources la compagnie aérienne offre-t-elle pour soutenir les stewards dans leur avancement de carrière ? »
• Quel est le délai moyen pour les promotions ? Comprendre le calendrier des promotions peut vous aider à établir des attentes réalistes pour votre carrière. Vous pourriez demander : « En moyenne, combien de temps faut-il aux stewards pour accéder à des postes supérieurs ? »

Ces questions reflètent non seulement votre ambition, mais vous aident également à évaluer si la culture et les valeurs de la compagnie aérienne correspondent à vos aspirations professionnelles.

Clarifier les Horaires de Travail et les Avantages

L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est une considération importante pour les stewards, compte tenu de la nature unique du travail. Comprendre les horaires de travail et les avantages offerts par la compagnie aérienne peut vous aider à prendre une décision éclairée. Voici quelques questions essentielles à poser :

• À quoi ressemble un horaire de travail typique pour les stewards ? Les stewards ont souvent des horaires irréguliers, il est donc crucial de comprendre à quoi s’attendre. Vous pourriez demander : « Pouvez-vous décrire un horaire de travail typique pour un steward ? Combien d’heures travaillent-ils généralement par semaine ? »
• Comment la compagnie aérienne gère-t-elle la planification et les congés ? Renseignez-vous sur le processus de demande de congé et sur la flexibilité de la planification. Une question pertinente pourrait être : « Quel est le processus pour demander un congé, et quelle est la flexibilité du système de planification ? »
• Quels avantages la compagnie aérienne offre-t-elle aux stewards ? Comprendre le package d’avantages est essentiel pour évaluer la compensation globale. Demandez des informations sur l’assurance santé, les plans de retraite, les avantages liés aux voyages et tout autre avantage. Vous pourriez dire : « Quels avantages sont disponibles pour les stewards, et comment se comparent-ils aux normes de l’industrie ? »

En posant des questions sur les horaires de travail et les avantages, vous pouvez mieux comprendre comment le rôle s’intégrera dans votre mode de vie et quel soutien la compagnie aérienne offre à ses employés.

Réflexions Finales sur le Fait de Poser des Questions

Poser des questions réfléchies lors de votre entretien pour un poste de steward est une partie cruciale du processus. Cela vous aide non seulement à recueillir des informations importantes, mais cela met également en valeur votre enthousiasme et votre professionnalisme. N’oubliez pas d’écouter activement les réponses de l’intervieweur, car cela peut fournir des informations supplémentaires sur la culture de l’entreprise et les attentes. De plus, soyez prêt à engager un dialogue ; des questions de suivi peuvent mener à une compréhension plus approfondie du rôle et de la compagnie aérienne.

En fin de compte, les questions que vous choisissez de poser doivent refléter votre intérêt sincère pour le poste et votre désir de trouver un lieu de travail qui correspond à vos objectifs de carrière et à vos valeurs personnelles. En abordant l’entretien comme une conversation à double sens, vous pouvez vous assurer que vous prenez une décision éclairée concernant votre avenir en tant que steward.

Étapes Après l’Entretien

Suivi avec une Note de Remerciement

Après avoir terminé votre entretien pour le poste de steward, l’une des étapes les plus importantes que vous pouvez entreprendre est d’envoyer une note de remerciement. Ce geste simple démontre non seulement votre professionnalisme, mais renforce également votre intérêt pour le poste. Une note de remerciement bien rédigée peut vous distinguer des autres candidats et laisser une impression durable sur vos intervieweurs.

Lorsque vous rédigez votre note de remerciement, considérez les conseils suivants :

• Envoyez-la rapidement : Visez à envoyer votre note de remerciement dans les 24 à 48 heures suivant votre entretien. Cela montre que vous êtes proactif et respectueux du temps des intervieweurs.
• Personnalisez votre message : Faites référence à des sujets spécifiques discutés lors de l’entretien. Cela pourrait inclure une question particulière qui vous a marqué ou un intérêt commun. La personnalisation montre que vous étiez engagé et attentif pendant la conversation.
• Exprimez votre gratitude : Indiquez clairement votre appréciation pour l’opportunité d’interviewer. Remerciez les intervieweurs pour leur temps et leur considération, et exprimez votre enthousiasme pour le rôle.
• Restez concis : Votre note de remerciement doit être brève et directe. Visez quelques courts paragraphes qui transmettent votre message sans submerger le lecteur.
• Relisez : Avant d’envoyer votre note, relisez-la attentivement pour toute erreur d’orthographe ou grammaticale. Une note soignée reflète votre attention aux détails, une qualité cruciale pour un steward.

Voici un exemple de note de remerciement :

Cher [Nom de l’Intervieweur],

Je vous remercie beaucoup pour l’opportunité d’interviewer pour le poste de steward chez [Nom de la Compagnie Aérienne] le [Date]. J’ai vraiment apprécié notre conversation et d’en apprendre davantage sur l’engagement de l’entreprise envers le service client et la sécurité.

J’ai été particulièrement intrigué par vos idées sur [sujet spécifique discuté], et cela a renforcé mon désir de faire partie d’une équipe aussi dévouée. Je crois que mon expérience en [expérience pertinente] s’aligne bien avec les valeurs de [Nom de la Compagnie Aérienne].

Merci encore pour votre temps et votre considération. J’attends avec impatience la possibilité de travailler ensemble et de contribuer à l’excellent service chez [Nom de la Compagnie Aérienne].

Cordialement,
[Votre Nom]

Réfléchir à Votre Performance

Une fois l’entretien terminé et votre note de remerciement envoyée, il est temps de réfléchir à votre performance. Cette étape est cruciale pour la croissance personnelle et l’amélioration, quel que soit le résultat de l’entretien.

Voici quelques domaines clés à considérer lors de la réflexion sur votre entretien :

• Préparation : Évaluez à quel point vous vous êtes bien préparé pour l’entretien. Avez-vous recherché la compagnie aérienne en profondeur ? Étiez-vous familier avec leurs valeurs, leur mission et les actualités récentes ? Réfléchir à votre préparation peut vous aider à identifier des domaines à améliorer pour de futurs entretiens.
• Réponses : Pensez aux questions qui vous ont été posées et à la façon dont vous avez répondu. Y avait-il des questions qui vous ont pris au dépourvu ? Avez-vous fourni des réponses claires et concises ? Envisagez de pratiquer vos réponses aux questions d’entretien courantes pour renforcer votre confiance pour la prochaine fois.
• Langage Corporel : Évaluez votre langage corporel pendant l’entretien. Avez-vous maintenu un contact visuel ? Étiez-vous conscient de votre posture ? La communication non verbale est tout aussi importante que la communication verbale, surtout dans un rôle de service client comme celui de steward.
• Connexion avec les Intervieweurs : Réfléchissez à votre rapport avec les intervieweurs. Vous êtes-vous senti à l’aise et engagé ? Établir une connexion peut être crucial dans un poste orienté vers le service client, alors envisagez comment vous pouvez améliorer vos compétences interpersonnelles.
• Impression Générale : Enfin, pensez à l’impression générale que vous avez laissée. Avez-vous transmis votre passion pour le rôle et la compagnie aérienne ? Avez-vous démontré votre compréhension des responsabilités d’un steward ? Cette réflexion peut vous aider à exprimer votre enthousiasme plus efficacement lors de futurs entretiens.

Prendre le temps de réfléchir à votre performance peut fournir des informations précieuses et vous aider à grandir en tant que candidat. Envisagez de tenir un journal de vos expériences d’entretien, notant ce qui s’est bien passé et ce que vous pourriez améliorer pour la prochaine fois.

Préparer les Étapes Suivantes Potentielles

Après votre entretien, il est essentiel de se préparer aux étapes suivantes potentielles, que cela signifie un deuxième entretien, une évaluation des compétences ou attendre une offre d’emploi. Voici quelques stratégies pour vous aider à naviguer dans cette phase :

• Restez Informé : Gardez un œil sur votre e-mail et votre téléphone pour toute communication de la compagnie aérienne. Ils peuvent vous contacter pour des informations supplémentaires ou pour planifier un entretien de suivi. Être réactif et disponible peut démontrer votre empressement pour le poste.
• Recherche Supplémentaire : Si vous êtes invité à un deuxième entretien ou à une évaluation, saisissez l’occasion d’approfondir vos recherches sur la compagnie aérienne. Familiarisez-vous avec leur flotte, leurs itinéraires et tout changement récent dans leurs politiques ou services. Cette connaissance peut vous aider à vous démarquer lors des entretiens suivants.
• Pratiquez vos Compétences : Selon le processus de recrutement de la compagnie aérienne, vous pourriez être amené à démontrer des compétences spécifiques, telles que les procédures d’urgence ou des scénarios de service client. Pratiquez ces compétences dans un cadre simulé, soit avec des amis, soit par le biais de ressources en ligne, pour vous assurer que vous êtes prêt.
• Réseautage : Si vous avez des connexions dans l’industrie aérienne, envisagez de les contacter pour des informations ou des conseils. Le réseautage peut vous fournir des informations précieuses sur la culture de l’entreprise et ce à quoi vous attendre dans les prochaines étapes du processus de recrutement.
• Restez Positif : La période d’attente après un entretien peut être stressante, mais il est essentiel de maintenir un état d’esprit positif. Utilisez ce temps pour continuer à postuler à d’autres postes, améliorer vos compétences ou même faire du bénévolat dans des rôles de service client pour garder votre expérience fraîche.

En vous préparant aux étapes suivantes potentielles, vous pouvez aborder le processus de recrutement avec confiance et préparation, augmentant vos chances d’obtenir le poste de steward que vous désirez.

Conseils et ressources supplémentaires

Code vestimentaire et apparence professionnelle

Lorsque vous vous préparez pour un entretien d’hôtesse de l’air, votre apparence joue un rôle crucial dans la création d’une première impression positive. Les compagnies aériennes sont connues pour leur accent sur le professionnalisme et le soin de soi, car les hôtesses de l’air sont souvent le visage de la compagnie. Voici quelques points clés à considérer concernant le code vestimentaire et l’apparence professionnelle :

• Tenue professionnelle : Optez pour une tenue professionnelle formelle. Pour les femmes, cela peut signifier un costume ajusté, une robe conservatrice ou un chemisier associé à un pantalon habillé ou une jupe. Pour les hommes, un costume bien ajusté avec une chemise habillée et une cravate est approprié. Choisissez des couleurs neutres comme le bleu marine, le noir ou le gris, qui véhiculent le professionnalisme.
• Soins personnels : Faites attention à votre soin personnel. Les cheveux doivent être soigneusement coiffés, et le maquillage doit être professionnel et discret. Évitez les bijoux ou accessoires excessifs qui pourraient distraire de votre apparence générale.
• Chaussures : Portez des chaussures fermées et cirées qui sont confortables mais professionnelles. Les talons doivent être de hauteur modérée pour les femmes, tandis que les hommes doivent opter pour des chaussures habillées qui complètent leur costume.
• Confiance et posture : Votre langage corporel en dit long. Tenez-vous droit, maintenez un contact visuel et offrez une poignée de main ferme. La confiance dans votre apparence peut avoir un impact significatif sur la façon dont les intervieweurs vous perçoivent.

Rappelez-vous, l’objectif est de vous présenter comme un candidat soigné et professionnel qui incarne les valeurs de la compagnie aérienne. Une tenue bien pensée peut vous aider à vous sentir plus confiant et prêt à affronter les questions d’entretien.

Entretiens simulés et sessions de pratique

Une des manières les plus efficaces de se préparer à un entretien d’hôtesse de l’air est de passer par des entretiens simulés et des sessions de pratique. Ces exercices peuvent vous aider à vous familiariser avec les questions d’entretien courantes, à améliorer vos réponses et à réduire l’anxiété. Voici comment tirer le meilleur parti des entretiens simulés :

• Trouver un partenaire : Associez-vous à un ami, un membre de la famille ou un mentor qui peut réaliser l’entretien simulé. Choisissez quelqu’un qui peut fournir des retours constructifs et poser des questions difficiles.
• Utiliser des scénarios réalistes : Simulez l’environnement de l’entretien aussi fidèlement que possible. Habillez-vous dans votre tenue d’entretien, asseyez-vous dans un espace calme et prenez l’entretien simulé au sérieux. Cela vous aidera à vous habituer à la pression de l’entretien réel.
• Pratiquer des questions courantes : Préparez-vous aux questions typiques d’entretien d’hôtesse de l’air, telles que :
  • “Pourquoi voulez-vous être hôtesse de l’air ?”
  • “Comment géreriez-vous un passager difficile ?”
  • “Décrivez un moment où vous avez fourni un excellent service client.”
• Enregistrer et revoir : Si possible, enregistrez votre entretien simulé. Regarder la rediffusion peut vous aider à identifier les domaines à améliorer, tels que le langage corporel, le ton de la voix et la clarté des réponses.
• Demander des retours : Après l’entretien simulé, demandez à votre partenaire des retours. Discutez de ce qui s’est bien passé et de ce qui pourrait être amélioré. Cette critique constructive est inestimable pour affiner vos réponses.

De plus, envisagez de participer à des entretiens simulés en groupe ou à des ateliers proposés par des centres de carrière ou des programmes de formation d’hôtesses de l’air. Ces environnements offrent un cadre de soutien pour pratiquer et apprendre des autres.

Lectures recommandées et ressources en ligne

Pour améliorer encore votre préparation à un entretien d’hôtesse de l’air, envisagez d’explorer divers matériaux de lecture et ressources en ligne. Ceux-ci peuvent fournir des informations sur l’industrie, les techniques d’entretien et le développement personnel. Voici quelques recommandations :

• Livres :
  • “Le guide de carrière des hôtesses de l’air” par A. J. McCarthy – Ce guide complet couvre tout, du processus de candidature aux conseils d’entretien et à l’avancement de carrière.
  • “Comment devenir hôtesse de l’air” par J. M. Smith – Ce livre offre des conseils pratiques sur la préparation aux entretiens, y compris des questions et réponses types.
  • “L’art du service client” par R. L. Johnson – Comprendre les principes du service client est crucial pour les hôtesses de l’air. Ce livre fournit des informations précieuses sur la prestation d’un service exceptionnel.
• Cours en ligne : Des sites comme Udemy et Coursera proposent des cours sur la préparation aux entretiens, les compétences en service client et les techniques de communication. Ceux-ci peuvent être bénéfiques pour perfectionner vos compétences et renforcer votre confiance.
• Blogs et forums de l’industrie : Engagez-vous avec des communautés en ligne telles que AirlineCareer.com et FlightAttendantCentral.com. Ces plateformes offrent des forums où les aspirants hôtesses de l’air peuvent partager des expériences, poser des questions et obtenir des conseils de professionnels de l’industrie.
• Chaînes YouTube : De nombreuses anciennes hôtesses de l’air et coachs de carrière partagent leurs expériences et conseils sur YouTube. Des chaînes comme “The Flight Attendant Life” et “Flight Attendant Academy” offrent des conseils précieux sur les entretiens, la formation et la vie quotidienne d’une hôtesse de l’air.

En utilisant ces ressources, vous pouvez acquérir une compréhension plus approfondie du rôle d’hôtesse de l’air, améliorer vos compétences en entretien et augmenter vos chances d’obtenir le poste. Rappelez-vous, la préparation est essentielle, et plus vous êtes informé et pratiqué, plus vous vous sentirez confiant lors de votre entretien.